불만 고객을 단골 고객으로 확보하는 10가지 방법

1. 먼저 사과합니다.
"죄송합니다" 이 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트입니다. "미안합니다”보다 한 단계 높은 사과의 표현인 "죄송합니다"로 일단 유감의 뜻을 표합니다.

2. 열심히 고객의 불만을 듣습니다.
고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하며 숨은 요인을 찾습니다.
이때 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주도록 합니다.
당신이 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현 할 것입니다.

3. 변명을 하지 않습니다.
"고객은 항상 옳습니다." "고객은 틀리는 법이 없습니다." 그러므로 설령 고객이 잘못 알고 계시거나 우리가 정당하다 할 지라도 규정 등을 내세우며 변명하여 고객의 노여움을 사지 않습니다.

4. 고객 관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성합니다.
"저희에게 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다." "상황에 대해 말씀해 주신 덕분에 저희가 필요한 조치를 할 수 있었습니다.감사합니다." "많이 속상하시겠습니다. 죄송합니다."등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 고객의 입장에 서 있음을 느끼도록 합니다.

5. 불만고객은 정면보다 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취합니다.
화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적인 인상을 줄 수 있습니다. 나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 고객에게 심어 줍니다.

6. 천천히 침착한 목소리로 이야기합니다.

톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨립니다.

 

 

7. 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 합니다.

"책임자 불러와" "지배인 바꿔" 등의 말을 들어 본 경험이 있으십니까? 많은 고객은 책임자와 문제해결을 하고 싶어합니다.
원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나 이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하여 더욱 화나지 않도록 사전에 상사에게 고객의 불만내용을 가감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 합니다.

8. 장소를 바꿉니다.
긴 시간이 요구된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는 정중히 "죄송하지만, 상담실에 가셔서 말씀해 주시겠습니까?" 등의 응대로 자연스럽게 고객을 다른 장소로 모십니다.
고객상담실에서 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 드립니다.
고객은 상담실로 옮기고, 책임자의 사과를 받고, 차 한잔 마시는 시간을 가지는 과정에서 화를 가라앉히고 해결의 실마리는 찾게 됩니다.

9. 대안을 강구해 드립니다.
먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 합니다. 고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 드립니다. 이 경우에도 다시 한번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출합니다.

10. 고객과 합의한 대안은 성실히 실천합니다.
고객과의 약속은 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족했는지에 대해 확인하는 절차가 필요합니다.


전화를 드려서 설명하는 작은 정성에서 고객은 감동합니다.
그리고 향후 동일한 고객불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의합니다.