고객불평. 불만 예방과 처리

 

2) 고객을 잃지 않기 위해서는

첫째: 상품에 대한 품질(시술)이 하자가 없어야 하며.

둘째, 취급(관리)상에 부주의가 되지 않도록 미리 숙지 시켜드려야 하며

셋째: 불친절한 태도를 보이지 않아야 한다

3) 고객불평 불만 발생요인

 가) 서비스의 부족

서비스를 자기기준에 맞추어 생각하고 행동하기 때문에 고객으로부터 서비스가 부족하다는 이야기를 듣게된다. 서비스를 고객의 기준에 맞추어서 제공한다면 고객은 불평보다 매우 친절하다고 이야기를 할 것이다.

 나)무성의한 고객응대

고객이 무슨 말을 하는지 고객을 응시하지 않고 있기 때문에 컴플레인이 발생할 수 있다. 고객을 응시하지 않는 이유라면

첫째, 잔소리 좀 하지마

둘째, 귀로 다 듣고 있다니까? 하는 마음자세 때문이다.

 다)상품지식 결핍

사원이 상품에 대한 지식이 부족하면 고객이 상품을 바르게 사용하지 못하게 된다. 이것은 자신의 일에 관심이 없기 때문에 발생하는 결과이며 오직 돈만 벌겠다는 짧은 생각에 사로잡히면 결과는 결국 자기 실패로 끝나는 것이다.

일과 상품을 사랑하지 않음으로써 비롯되는 상품지식의 결핍은 프로인으로서는 금물이다.

 라)상품관리 소홀

상품 지식이 없는것과 마찬가지로 상품을 잘 관리하지 못하는 것은 일과 상품을 사랑하지 않음에서 비롯된다.

이또한 고객클레임을 유발시키는 하나의 큰 이유가 된다.

마) 약속 불이행

인간에 있어서 약속이란 매우 중요한 것이다, 자신과 싸워 이기는 것도 무형적 약속인 것이다. 자기와의 약속을 지키지 못하는 사람은 타인과의 약속도 지키지 못한다. 만일 자신과의 약속을 잘 지키지도 못하면서 타인과 약속을 지킬 수 있다면 그것은 일시적인 겉치레의 약속 이행에 불과하기 때문에 인간관계의 원만한 지속은 만들어 낼 수 없을것이다.