소중한 사람, 귀중한 고객을 감동시키는 무엇일까.

바로「고객감동」이다. 「고객만족」으로 출발된 사업이념과 경영전략을 이제 감동의 수준으로까지 업그레이드시키자는 것이다.

 

첫째,「인간의 감정을 화나게 하지 말아야 한다」는 것이다.

인간은 감정의 동물이라 했다. 그렇다면 인간을 화나게 하는 감정에는 어떤 것이 있을까. 여기에는 9가지의 핵심감정이 있다(이를 元感情이라 함). 즉 마음의 상처, 수치심, 당황스러움, 좌절감, 두려움, 모욕감, 슬픔, 혼란스러움, 무기력감 등이 그것이다. 이 같은 9가지의 원감정을 자극하거나 유발시키지 않도록 해야 한다는 것이다. 마음에 상처를 주지 않도록 해야 하며, 좌절감이나 모욕감, 두려움 등을 제공해서는 절대 감동의 마음이 싹틀 수가 없다는 것이다.

둘째,「감동의 요소를 잘 선택하고 조정하자」는 것이다.

위의 원감정을 유발시키지 않고 긍정적인 쪽으로 움직이게 하는 요소에는 다음 3가지를 들 수 있다. 하나는 제공하는 상품이나 서비스의 내용이요. 두 번째는 제공되는 분위기나 이미지이며, 마지막으로 제공자의 인적태도이다. 결국 상대를 감동시키기 위해서는 기대가치보다 높은 수준의 제품성능이나 품질이 보장되어야 하고, 매장의 분위기나 제도절차 등이 밝고 손쉬워야 하며, 응대접점요원들의 외형적 용모나 응대태도, 상품지식 등이 고객의 원감정을 긍정화 시킬 수 있는 수준으로 충분히 높아져야 한다.

식당에서 식사를 하는 고객에게 감동을 주려면 우선 제공되는 음식에 남다른 맛과 향, 영양이 있어야 하며, 식당의 분위기 즉 음악이나 조명, 용구나 비품의 배열, 오신 손님들의 수준 등이 기대 눈높이를 넘어야 한다. 또한 응대 서비스요원의 용모나 미소, 사용언어, 응대자세 등이 기대수준 이상이라야 한다.

셋째,「내가 과거에 기대했던 수준 이상으로 상대를 배려하고 존경하자」는 것이다.

우리 각자는 여러 삶의 현장 속에서 고객 또는 상대의 입장에서 자신이 인정받고 배려받기를 기대해 본적이 있을 것이다. 모든 기준을 그같은 역지사지(易地思之)의 입장에서 생각해 보자는 것이다. 내가 기대했던 이상으로 남을 배려하고, 인정하고, 존중하며, 칭찬하고, 신뢰할 때 상대는 감동하게 될 것이다. 특히, 인간의 원감정을 긍정화 시키고, 보호하는 가장 중요한 동기요인은 인간의 배려에서 온다고 했다. 보다 높게, 보다 밝게, 보다 성의 있게 상대를 인정하고 배려할 때 인간은 쉽게 원감정에서 벗어나 감동의 무대위로 등장하게 될 것이다.

넷째,「시간적, 정보적 가치를 1%만 더 제공하자」는 것이다.

고객이나 상대방도 생활인이다. 그러기에 제한된 시간 속에서 삶에 필요한 정보를 찾고 있는 것이다. 그러한 시간과 정보를 우리의 노력으로 증가시키고, 변형시키고, 조정해 줄 수 있다면 얼마나 좋을까. 몇 년 전 마감이 가까운 시간 시내 어느 백화점에 들려 옷 한 벌을 산적이 있다. 다른 부문은 나의 체격에 모두 맞았는데 옷소매의 길이가 좀 길었다.

이 옷소매를 줄이는데는 통상 2시간 이상이 소요된다고 했으나, 이 점포의 점원은 30분내에 특급으로 해주겠다며 옷을 들고 직접 수선센터로 달려갔다. 정확히 30분 후 나는 그 옷을 그 자리에서 입을 수 있었으며, 다음날 방문할뻔 했던 시간의 낭비를 줄일 수 있었다. 그 후 지금까지 나는 그 점포의 단골판촉 고객이 되었다. 1%의 추가노력은 100%의 감동을 창조한다. 고객의 기대수준을 넘어 한발 먼저, 1분 빨리, 새로운 정보하나라도 더 제공하겠다는 마음, 그것이 곧 감동창조의 지름길이 될 것이다.

다섯째,「개인적인 관심사를 챙겨주자」는 것이다.

모든 사람은 나름대로의 기념일이나 관심사를 갖고 있게 마련이다. 생일이나 승진, 여행이나 취미 또는 가족관계나 사회활동 등에 남다른 특징을 보이는 경우가 있다. 이때 앞장서서 챙겨주고 관심 써줄 때 문득 고마움을 느끼게 되는 법이다.

신문이나 잡지에 상대가 쓴 기사내용을 빠짐없이 정성스럽게 스크랩하여 그 내용의 훌륭함에 대한 찬사와 함께 동송우편을 보내주는 등이 그 좋은 예이다. 상대에 대한 감동은 자신이 먼저 베풀어줌으로써 나타나게 마련이다. 베푼다는 것은 나를 떠나 상대의 마음 속에 자립잡고 있다는 의미를 지닌다.

끝으로,「가능한한 지속적인 접촉을 갖자」는 것이다.

멀리하면 마음도 멀어진다(Out of Sight, Out of Mind)는 말이 있다. 또한 이웃사촌이란 말도 있다. 가까이서 마음을 주고받는 것이 상대를 감동시키는 지름길이라는 것이다. 수시로 찾아가고 때로는 전화하며, 주기적인 안부편지를 띄우는 정성, 그것이 나와 상대를 가까이 하는 것이며, 마음의 느낌을 여는 길인 것이다. 모든 상대를 나의 친구나 가족으로 생각하자. 그리고 떨어지지 않는 마음과 공간을 항상 유지하고 체크해 보자. 상대는 어느새 당신 곁에 와있을 것이다.