고객을 단골로 만드는 특별서비스 10가지

 

 

우리가 몸 담고 있는 우리 농협뿐 만 아니라 금융기관,회사 등 상품을 파는 모든 기업에서 고객의 의미는 실로 대단한 것이라고 말할 수 있을 것이다.
고객은 곧 흥망성쇠를 좌우하는 왕이고, 단골고객은 왕중의 왕이다.
단골고객은 저절로 생기는 것이 아니라 잉태의 고통과 출산이 있어야 한다.

여기 단골고객을 만드는 좋은 글(수많은 고객관리 방법이 소개되고 있으나 소개하는 이글은 적용하기가 쉽고 현실성이 있음)이 있어 소개하니 BPR 시행을 앞두고 있는 우리 농협 일선영업점 직원들께서 많이 활용하였으면 합니다.

 

1. 세일즈 협력자를 구축한다
 주변에 있는 모든 사람을 세일즈 협력자화 한다. 아파트부녀회장,동창회리더,종교모임리더,미장원,학습지교사 등이 협력자의 대상이다. 평범한 직장인이나 가정주부도 좋다. 그들을 세일즈 협력자로 Network화 하여 정보수집 등에 활용한다.

 

2. 평상시 지속적인 연락관계를 갖는다
   전화,엽서,편지,카드,이메일 등으로 고객에게 1년에 5번 정도 연락을 해서 관계를
지속적으로 유지하도록 한다. 고객의 생일,결혼기념일 등 가정행사에 맞춰서 축하연락을 하거나 신상품,이자율이 높은 예금상품 등 정보도 알린다

 

3. 편지는 장문보다 단문으로 한다
   용지를 빽빽히 채운 장문은 첫줄도 읽어 주질 않는다. 짧은 단문이 효과적이며 편
지나 엽서의 서두에는 반드시 고객의 성함과 직책을 기록하여서 1:1 대화가 되도록 한다. 백지에다 작은 색종이를 붙이고 색종이 위에다 5~6줄 정도로만 작성해도 좋다
내용은 안부 문안, 감사뜻 전달, 상품정보,생활정보 그리고 축복의 말 등을 기록한다

 

4. Fax, e-mail, phon-mail을 보낸다
   신문,잡지 등에 유익한 생활 정보가 있으면 복사해서 보내거나 해당 신문싸이트에 들어가 복사해서 mail로 보낸다. 또한 절기안부나 추석 등 명절인사도 좋다. 고객과
관련되거나 도움이 되는 뉴스나 정보도 보내서 도우미로서의 역할을 인식시킨다

 

5. 컴플레인을 계기로 단골고객으로 만든다
   컴플레인이 발생하면 귀찮다고 생각하기 보다는 도움 말씀을 주신다는 생각으로 귀담아 듣고 성의 있게 잘 해결해 드리면 컴플레인이 없는 경우보다 단골로 만들기가 쉽다. 2번 이고 3번 이고 찾아가서 지원,지지, 동의,존중 해결의 자세로 말하면 그것이 계기가 되어서 단골이 된다

 

6. 고객을 기억하고, 단골인 것을 자랑스럽도록 해 드린다
  「먼저 바캉스 가신다고 하셨는데 잘 다녀 오셨습니까?」등 고객을 기억하고 있다는것을 전달해 드린다. 다가올 행사에 대해서 도와 드릴 방법을 묻기도 하며, 성함이나 직함을 불러 드리는 것도 효과적이다
 
7. 방문 후 Happy call을 한다
   판매의 성과와 관계없이 방문 후에는 고객에게 전화를 걸어서 감사의 뜻을 전한다
판매에 성공한 후는 감사인사와 상품에 대한 추가정보, 상품관리 요령 등을 말씀드리고, 판매에 성공하지 못했을 때에는 감사와 친목을 다지는 인사말을 한다
컴플레인 뒤에도 Happy call을 해서 새로운 자세로 모실 것을 다짐한다

 

8. 고객의 삶에 동참한다
 고객을 소비자로만 생각하지 않고 삶의 동반자로 생각한다(취미생활,경조사 참여등)

 

9. 친절히 응대한다
   친절하고 밝은 응대를 하며 도움이 되는 얘기거리를 준비하여서 만나는 것이 귀찮
은 것이 아니라 기다려지고 기대가 되도록 한다. 친한 단골고객일수록 말이나 인사를 정중히 한다

 

10. 고객카드를 만든다
   고객카드에는 주소,전화,팩스,이메일 등 기본사항과 가족사항, 가족행사, 회사행사 등을 기록한다. 뒷면에는 구매한 금융상품, 취향 그리고 고객이 하신 말씀을 기록해 간다. 고객카드는 단골고객을 만드는 첫번째 순서다.