1 단계 - 긍정적인 태도를 갖는다.
1) 단정한 용모 (첫인상을 좋게 한다.)
2) 신체 언어인 행동을 자연스럽게 한다.
3) 편안한 목소리를 유지한다. (테이프나 자동 응답기를 이용하여 실습하여 본다)
4) 전화 할 때의 톤은 평소보다 올라가야 한다.
2단계 - 고객의 니즈를 파악한다.
1) 적절한 타이밍을 맞추어야 한다. (고객의 니즈 예측)
2) 고객보다 한발 앞서 생각을 한다.
3) 주의를 집중한다.
4) 고객의 기본적인 욕구를 이해한다.
(인간의 기본적인 4가지 욕구 : ①다른 사람이 자신을 이해해 주기를 바라는 욕구, ②환영 받기를 원하는 욕구,
③자신이 특별한 인물로 대우 받고 싶은 욕구, ④편안함에 대한 욕구)
5) 고객이 하는 말을 주의 깊게 듣는다.
6) 고객으로부터의 피드백을 듣는다.
① 고객은 무엇을 원하는가?
② 고객은 무엇을 필요로 하는가?
③ 고객은 어떤 생각을 하는가?
④ 고객은 어떤 느낌을 가지고 있는가?
⑤ 고객은 다시 당신을 찾아 올 것인가?
3 단계 - 고객이 필요로 하는 것을 제공한다.
① 메세지를 분명하게 전달한다. (효과적인 메세지 전달은 고객이 필요로 하는 서비스의 기본이다).
② 말은 조심스럽게 한다.
③ 제공할 서비스의 내용을 알려준다.
④ 서비스의 특징을 설명한다.
⑤ 그 서비스로부터 얻을 수 있는 혜택을 알려준다.
⑥ 항상 새로운 서비스를 제공한다.
4 단계 - 고객이 당신을 다시 찾아오도록 한다.
1) 고객 감소의 원인
ㆍ1% : 사망한 경우
ㆍ3% : 이사를 간 경우
ㆍ4% : 특별히 단골 거래처가 없는 경우
ㆍ5% : 친구의 권유로 마음이 변한경우
ㆍ9% : 다른 곳에서 더 싸게 살 수 있는 경우
ㆍ10% : 만성적으로 불평을 일삼는 고객들인 경우
ㆍ68% : 고객에 대한 무관심 때문에 다른 곳을 찾는 경우
2) 불만을 토로하는 고객을 만족 시키기 위하여 최선을 다한다.
(불만이 있는 고객을 만족시 킬 때 그 고객은 평생 고객이 된다)
3) 불만 사항의 처리
ㆍ고객의 불만사항을 신중하게 들어본다.
ㆍ고객의 불만을 정확하게 이해했는지 다시 한 번 확인한다.
ㆍ고객에게 불만사항에 대하여 정중히 사과한다.
ㆍ고객의 심정(분도, 좌절감, 실망)을 충분히 이해할 수 있다고 인정해 준다.
ㆍ문제를 시정하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 설명해 준다.
ㆍ그 문제점을 지적해 준데 대해 감사의 표시를 한다.
4) 까다로운 고객을 당신의 편으로 만드는 요령을 배운다.
ㆍ1단계 : 고객의 불만을 당신 개인에 대한 불만으로 생각하지 말라.
ㆍ2단계 : 조용히 참고, 주의 깊게 들어라.
ㆍ3단계 : 사람에게 초점을 맞추지 말고, 문제 자체에 초점을 맞춘다.
ㆍ4단계 : 까다로운 고객을 만족스러워 하고 즐거워하는 고객으로 바꾸어 놓았다면,
당신 스스로에게 그에 걸맞는 보상을 한다.
5) 고객이 기대하는 것 이상을 제공한다.
ㆍ다음에 가실 곳은 어디입니까? 제가 알려 드리겠습니다.
ㆍ약도를 그려 드리겠습니다.
ㆍ예약 변경은 각 과에서 해야 합니다, 어려우면 제가 처리하여 연락을 드리겠습니다.